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圖標公開課

名稱:優質客戶服務禮儀與溝通技巧訓練營(精華版)

市場價:¥3890  講師:張淑秋  時間:2019-04-20至2019-04-21

地點:

時間: 20190420-21       地點:深圳

主講:張淑秋

電話:0755-89717172   手機:15813879154   郵箱:[email protected]   網址:www.exphgi.tw

【溫馨提示】本課程可為企業提供上門內訓服務,歡迎來電咨詢!

培訓收益

1.  讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中,體現在公司客戶服務的各類措施中;

2.  通過現場訓練,掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整;

3.  通過演練客戶服務溝通各個環節的技巧和抱怨投訴處理的技巧,切實提升員工對客服務的能力;

4.  通過解讀情緒的秘密,找出自己的壓力源,并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法,使客服人員變得更愛業、樂業,從而顯得更專業;

5.  通過專題的情景模擬和案例分析,全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力,從而提升客戶滿意度。

培訓方式:現場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評

課程大綱

第一部分   讓卓越的服務理念體現在服務行為中

1.  客戶是什么?

2.  優質服務就是穿客戶的鞋子

3.  我們應具備的服務理念:(經典案例+互動游戲+小組討論)

   以客戶為中心

   客戶永遠是對的

   關注服務細節

   超越客戶的期望

   服務的黃金法則

   服務的白金法則

4.  知己知彼,有的放矢——了解客戶評價我們服務的五大關鍵要素

   有形度

   同理度

   專業度

   反應度

   配合度

【討論】我們在哪里?我們要去到哪里?

5.  為人服務是成功的萬能鑰匙

第二部分  讓完美的服務禮儀打動我們的客戶

1.  服務禮儀概述

禮儀的定義

服務禮儀的作用和基本要求

?  “我”的服務角色定位

2.  客服人員的專業形象

專業形象儀容篇: 發型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

專業形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業裝注意事項等,這將使你看上去更職業

點評與指導:推出你的最佳形象

3.  客服人員的儀態禮儀

儀態禮儀:迎接客戶時的正確站姿/辦理業務時的正確坐姿/工作區間的正確行姿/低處取物的正確蹲姿

手勢禮儀:接、遞物品的正確方式/引領的禮儀/乘坐電梯的禮儀

表情禮儀:表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容

4.  客服人員的交際禮儀

見面禮儀:迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片

接待禮儀:基本原則/待客細節/待客分寸/注意事項

電話禮儀:電話形象與企業形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉接電話的禮儀

第三部分  修煉服務溝通各個環節的技巧

1.  認識你的客戶

誰是你的客戶

內部客戶與外部客戶

2.  認識服務溝通

什么是服務溝通

研討:服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

3.  服務人員的語言規范

待客三聲

首語普通話

常用禮貌用語

服務禁忌語

4.  學會傾聽

不要讓舌頭超越思想——先學會聽,再學會說

如何提升傾聽的能力

【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣

5.  適時提問

如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通?

6.  善于表達

人際表達三準則——別人在乎你說什么,更在乎你怎么說

準則一:換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點

準備二:提供正面信息的表達——不說“不,又如何表達“不”

準則三:給別人面子的表達——聰明的退讓藝術

【情景錄像】不同的說法,截然不同的結果

你喜歡我,我就喜歡你——人際相吸引的原則:喜愛并贊揚別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

第四部分   客戶抱怨、投訴處理技巧

1.  客戶投訴分析

2.  有效處理客戶投訴的意義 

3.  正確處理客戶投訴的兩大原則

4.  有效處理投訴的流程與技巧

接受投訴,平息怨氣——滅火的技巧  / 讓客人火上澆油的言談舉止

禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶

探討解決辦法——傾聽與建議

立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比

真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊

重視跟蹤服務——及時反饋問題處理進展

5.  頑固投訴的有效處理

6.  成功與失敗案例評析

第五部分  客服人員的情緒與壓力管理

1.  每個人都有選擇態度的自由 -- 開心、積極工作的益處

心態決定生命的品質

多贏的心態

積極的心態

感恩的心態

2.  解決情緒的秘密

3.  探索壓力源

4.  壓力管理的七大秘訣

優先順序法

勇于說不法

全腦開發法

放松腦波法

雙贏策略法

情緒鏈調整法

自律訓練法

第六部分、綜合訓練

1.  情景模擬訓練

分組進行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓練,通過攝像、回放促進行為及時調整。

現場抽簽問答:此為工作現場模擬

2.  案例分析

角色扮演:以企業服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本;

頭腦風暴法:對案例進行開放式分析,找到最佳服務方案。

講師簡介:張淑秋

知名禮儀專家,客戶服務訓練導師,營業網點輔導專家。清華博商女子學堂特聘講師,世界權威色彩機構Color Me Beautiful國際色彩顧問,美國PDP企業管理教練認證講師。

現任多家企業禮儀與服務顧問。曾任達能集團中國區客戶服務部經理、人力資源部經理及高星級酒店管理集團培訓總監。分別在法國、英國參與了中國-歐盟職業教育項目《商務禮儀與溝通技巧推動職業生涯發展》的培訓,接受了系統的形象、禮儀、溝通及服務領域專業訓練,有著豐富的實際工作經驗和培訓經驗。2004年至今,授課踐行“內修于心,外化于形”的宗旨,十余年來幫助了2000多家企業提升了職場禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業的培訓風格,深受學員喜愛,倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國移動等多家優秀企業培訓的指定講師。

張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務培訓工作,為各相關企業迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務技巧、形象塑造等方面的培訓。其主講課程在全國諸多電視臺播出。

授課風格與特點:

專業:長年開設公開課,十二年來為多家世界500強企業和上市公司做內訓的豐富經驗

實用:豐富且與時俱進的案例,實操性的情景講解和現學現用的場景演練

量身定做:根據企業實際情況設計案例和知識點,量身定做顧問式培訓

授課原則:一次體驗勝于千次說教,培訓中導入多種訓練方式

培訓效果:課程滿意率始終保持90%以上。基于對培訓事業的熱愛,老師承諾滿意度低于90%分文不取。

核心課程:1.現代商務禮儀與職場溝通技巧

● 外塑形象,內煉素質,有效溝通,實現員工由內而外的改變,更好的樹立企業形象與文化。 

2.服務禮儀與服務技巧訓練營

● 通過差異化服務和有效服務溝通,提升客戶滿意度,從而塑造品牌形象,創造企業價值。

主講課程:

在二個核心課程的基礎上,結合企業各級人員遇到的實際問題,根據不同課題、不同行業、不同職級、不同階段設計了相應的課程。

1.  《現代商務禮儀與職場溝通技巧》2天版

2.  《現代商務禮儀》1天版

3.  《商務接待禮儀》

4.  《服務禮儀與服務技巧訓練營(精華版)》

5.  《營業廳服務禮儀訓練營》

6.  《完美形象管理》

7.  《職業素養——職業化員工的八項修煉》

服務過的部分企業:中國移動、中國電信、中國聯通、南方電網、中興通訊、朗科科技、招商地產、富力地產、華潤置地、深業置地、星河地產、深圳市規劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設局、深圳航空、香格里拉大酒店、中國銀聯、中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發銀行、興業銀行、平安銀行、華夏銀行、海通證券、國信證券、招商證券、廣發證券、聯合證券、長江證券、英大證券、世紀證券、國海證券、百瑞信托、國聯信托、易方達基金、中海廣東天然氣、中建三局、中建二局、中海物業、招商局物業、順豐集團、京珠高速等多家企業,培訓內容涉及禮儀、溝通、客戶服務等課程,同時也是聚成、博商女子學堂、中國企管網、中企智匯等多家公司的公開課講師。

學員見證: 

如若不是單位組織和要求,今天我是不會來參加這個培訓的,因為這些培訓我參加了很多次了,但是,兩天的課程真的讓我震撼了!張老師以優雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教,讓我聽到一場進入心靈的培訓:您深入淺出的透過人性,剖析了人內心的需求,讓我充分理解了禮儀的內涵、溝通的魅力和服務的精髓。張老師,謝謝您!

——浦發銀行重慶分行王經理

張老師的授課風趣幽默、深入淺出、很具針對性和啟發性! 張老師講授時全身心投入,態度真摯感人,教學互動,模擬演練,解決了我們提出的與形象、禮儀、服務溝通和客戶投訴相關的20多個難點問題,讓大家學以致用,效果非常好!

——中國移動深圳分公司 李主任

報名信息

(一)課程對象:客服經理,營銷經理、營業廳人員,銷售人員;客戶服務人員,公關人員、辦公室主任、接待人員等。

(二)參會費用:3890/位(含兩天授課費用,教材、以及午餐和茶點費用。)

付款方式:為避免現場等候,建議通過轉賬支付。

帳戶名稱:深圳市展業企業管理顧問有限公司

開戶行:  招商銀行深圳龍崗支行

銀行帳號:755916205410905

 

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