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名稱:讓客戶成為忠實用戶——客戶投訴處理技巧工作坊

市場價:¥3800  講師:許老師  時間:2019-07-06至2019-07-07

地點:

時間: 20190706-07       地點:廣州

主講:許老師

電話:0755-89717172   手機:15813879154   郵箱:[email protected]   網址:www.exphgi.tw

【溫馨提示】本課程可為企業提供上門內訓服務,歡迎來電咨詢!

課程背景

在現在強調完美顧客體驗的商業環境,企業都在努力顧客滿意度,NPS,盡力地去降低,甚至避免顧客投訴。在客服團隊,投訴率永遠是一個躲不開的難題,顧客投訴就仿佛成為了企業的夢魘。

“顧客投訴對企業是好還是不好?” 這是我在第一份工作面試被問到的一個問題。顧客投訴或者說一定量的顧客投訴對企業其實是無價寶,在今天劇烈的行業競爭環境中,客戶獲得其他選擇的機會成本遠低于投訴獲得補償的成本。客戶對企業提出投訴訴求,那表示客戶對于企業的認同,對于企業的一個期望。

掌握優秀的投訴處理能力企業將可以讓客戶成為忠實的用戶;掌握優秀的投訴處理能力的客服人員將會獲得前所未有的滿足感,并且成為企業不可或缺的人才。許老師結合自身實戰服務經驗,曾服務蘋果(中國)、華為、沃爾瑪的客服中心實戰管理經驗,講授《讓客戶成為忠實用戶——客戶投訴處理技巧》課題,通過專業講解和課堂練習以及實戰案例分析,使得學員掌握顧客服務各種技巧,輸出服務行為,提高客戶滿意度。

課程大綱

第一講、課程開場活動:我的伙伴

學習目標:通過課程開場引出學員對客戶投訴的觀點與深刻體驗

第二講、全方位認識客戶投訴

1.  客戶投訴的幾大重要原因

2.  企業和客服對投訴的錯位認識

課程互動:為什么管理層不懂客服人員對投訴的恨?

3.  客戶投訴的真正影響

課程互動:滴滴事故的處理及其重要影響

a)  正面影響——對企業的品牌強化重要作用

b)  正面影響——對于企業潛在客戶的重要影響

c)  負面影響——對于現有客戶的流失與傷害

d)  負面影響——對于競爭對手的作用

第三講、客戶投訴處理的關鍵三原則——客戶投訴處理前提

1.  及時性——接收時候及時、解決時候及時

2.  一次性——善用一個流程去解決

3.  全員認知——避免客戶反復痛苦的體驗

課程案例:亞馬遜的投訴與處理分析

第四講、全面投訴處理——6R投訴處理流程【課程重點】

1.  Receive – 熱情接收

2.  Respond – 主動響應

3.  Resolve – 積極解決

4.  Recovery – 關系修復

5.  Reflect – 深刻反思

6.  Refine – 鞏固修復

課程實戰工具:全面運用6R投訴流程圖

第五講、全方位學習掌握運用6R分解【課程重點】

1.  6R投訴流程操作重點

課程實戰練習:6R分階段練習

第六講、讓顧客變成忠實用戶——4R關系修復處理流程【課程重點】

1.  Recognition – 肯定認可

2.  Reward – 贊賞獎勵

3.  Recall – 重溫時刻

4.  Restate – 重申決心

課程實戰工具:巧用4R關系修復流程圖

第七講、4R關系修復流程分解【課程重點】

1.全面學習掌握4R關系修復操作重點

課程實戰練習:4R分階段練習

第八講、個案演練:通過演練確保學員掌握有關投訴處理的技巧要點

名師簡介:許老師

Apple(中國)人才發展高級顧問

原沃爾瑪 人力資源中國區高級經理

原德國海格電氣培訓總監

?  VXI-China(美國維音) 大中華區 高級培訓總監

?  Everything DISC DISC認證)

?  Harrison Assessment(哈里森國際認證)

?  Belbin Team profile (貝爾賓團隊認證)

?  COPC 6.0 (國際認證)

許老師有接近20年的工作經驗,當中包括超過15年的客戶服務質量管理以及客戶服務培訓管理經驗。曾任職業知名地產集團,美資BPO20強企業、沃爾瑪大學、德國海格電氣分別擔任人才發展總監培訓總監,領導力高級培訓經理,大中華區高級培訓主管等。老師基于自已豐富的實戰經驗,結合企業發展戰略,幫助企業開發完善培訓體系的建設。善于通過培訓與輔導手段有效幫助客服團隊提升績效。

報名信息

(一)課程對象:客服人員,客服團隊主管,服務質量管理人員,客戶體驗團隊

(二)參會費用:3800/

付款方式:為避免現場等候,建議通過轉賬支付。

帳戶名稱:深圳市展業企業管理顧問有限公司

開戶行:  招商銀行深圳龍崗支行

銀行帳號:755916205410905

 

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