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圖標公開課

名稱:用實踐檢驗真理-客戶投訴處理模擬戰場

市場價:¥3800  講師:舒薇   時間:2019-11-08至2019-11-09

地點:

時間: 2019年11月08-09日       地點:廣州

主講:舒薇
電話:0755-89717172   手機:15813879154   郵箱:[email protected]   網址:www.exphgi.tw
【溫馨提示】本課程可為企業提供上門內訓服務,歡迎來電咨詢!
課程大綱

第一單元
客戶投訴處理的技巧與方法(知識點)
 
第一章
當前市場環境下的客戶服務
階段目標
 
一、為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
1、當下客戶服務所面臨的挑戰
2、客戶需求層次的改變
2、客戶服務的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補牢
1、最好的投訴處置是不使投訴產生
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
3、在服務的每一個接觸點制造良性的心理刺激
對當下客戶服務環境的有充分的認識,了解突破客戶滿意度瓶頸的方向
第二章
客戶投訴的處置步驟與要點
階段目標
 
一、 如何在投訴處置中保持主動
1、投訴有門
2、快速反應
3、迅速止損
4、重在受控
二、投訴處置六部曲
第一步:傾聽他的問題(開放式問題發泄情感)
第二步:同情他的遭遇(復述問題表示理解)
第三步:提出正確的問題(了解真實的需求)
第四步:達成處理協議(讓客戶有選擇權)
第五步:檢查協議執行(首問責任制)
第六步:修復關系(正面價值結束)
三、投訴客戶的類型分析極其應對
讓學員掌握戶投訴處理的基本原則和方法,為下一步的演練打基礎
第三章
專業化的溝通與個人影響力
階段目標
 
 
 
 
 
 
一、通過個人影響力去有效引導客戶
1、影響力是不易察覺的引導方法
2、影響力是柔性溝通技術的核心能力
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎——專業話術
• 創建“相似性”的話術
• “迎合式的反對”的話術
• 回避客戶“刁難”的話術
三、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導;2、對喋喋不休的客戶的引導
3、對思維混亂的客戶的引導;4、對有備而來的客戶的引導
 
 
 
掌握投訴處理中與客戶溝通的關鍵技巧,能運用對抗性溝通的三把利器
 
第二單元
實 戰 演 練
 
第一階段
準備充分,進入“調頻”過程
階段目標
 
問題描述:許多客服專員在進行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準備,他們只想著不管如何,先道歉總是沒錯的,他們會說“對不起”,“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會他們的焦慮,“即使煞有介事、無理取鬧的客戶,他們也有不得已而為之的難處”。所以,他們在受理投訴的初始階段并不一定是全身心投入的,或者把道歉當流程走,而這一階段的處理效果,卻決定了客戶下一步的配合度。
情景演練第一階段:真誠表達,承接情感
一、問題的發現:
1、你是否做好了充分的準備,去面對這個客戶?
2、初次見到這個客戶的時候,你準備給他留下什么印象?
3、如果一開始溝通就是對抗性的,你如何化解尷尬的局面?
4、你是否關注了這個客戶的情感需求?
二、知識點的總結和引導:
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1、讓學員在演練中體會投訴處理過程不是從見到客戶的那一刻開始,進而意識到“準備度”的重要性;2、學會使用“波長技術”與客戶調頻,首先要做的是“轉身”,站到客戶的立場上說話。
第二階段
了解需求,把握溝通的要點
階段目標
 
問題描述:所有的客服專員都明白,了解客戶的需求對于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發現,許多人并不清楚應該用什么方法去了解客戶的需求;或許他們認為,聆聽是一個好方法,但在實際的溝通中,他們不一定專注于客戶的聲音,他們或許心里在想對策……,所以,他們表面上點頭、記錄,或許他們聽的是自己的聲音,也就是說,他們未必懂得客戶到底在說什么。
情景演練第二階段:知己知皮,了解客戶真實的需求
一、問題的發現:
1、如何讓客戶感受到你在聽他說話?
2、你明白客戶未經語言表達的意思是什么嗎?
3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實的需求嗎?
4、在你還沒有了解客戶之前,先不要急于解決他的問題
二、知識點的總結和引導:
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1、了解需求是投訴處理的前提條件.讓學員在演練中不要被客戶“要求”所迷惑,他真實需求才是你需要面對的。
2、讓學員認識到聆聽是態度而非技巧,客戶對態度的感知比技巧更強烈。感性驅動是第一、第二個階段必須做好功課。
第三階段
引導客戶,提高溝通的效率
階段目標
 
問題描述:在投訴處理現場,我們發現許多客服人員處于被動的光景,他們遇到過下列情形:客戶經常打斷你說話;客戶經常會誤會你的建議;當你列舉協議條款或專業數據來闡明觀點時,客戶就會拒絕接受,甚至轉而投訴你的態度,尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時候,下一步的溝通就會進行的異常艱難,他們往往被客戶“帶著跑”。
情景演練第三階段:引導話題方向,讓客戶正視問題
一、問題的發現:
1、我們陳述了太多自己的見地
2、我們忽略了客戶是有自主意識的人
3、我們變成了溝通的主角,而客戶只有聽的份
二、知識點的總結和引導:
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1、讓學員了解到把握客戶的需求不是一個階段就能完成的任務,而是貫穿整個投訴處理的過程,。
2、在溝通的關鍵環節,使用“客戶心理學”的技巧,跟著客戶的心理地圖來引導需求,把握溝通方向,化解被動局面,
 
第四階段
化解被動,管理客戶的期望值
階段目標
 
問題描述:無論責任方在誰,客戶都要力爭自己的權益,為了贏得主動,他們可能會夸大事實,也可能漫天要價;而客服專員為了企業的利益,也要依據協議或企業的原則,與客戶據理力爭或討價還價。這個溝通過程往往是最艱難的,要么談崩,要么處于膠著狀態。如何管理和引導客戶的期望值,讓不可控的局面逐步變得對自己有利,這對客服專員是一番巨大的挑戰。
情景演練第四階段:有備而來,制定利于己方的談判策略
一、問題的發現:
1、客戶到底要什么?他的底線在哪里
2、客戶的堅持其實也是在試探你的底線
3、客戶給你出難題,對解決他的問題也未必有利
4、你在關鍵環節的溝通中是否運用了“個人影響力”
二、知識點的總結和引導:
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1、讓學員了解到管理好期望值,滿意度才有保證,掌握期望值管理的策略和話術;
2、了解客戶的心理狀態,對抗拒有充分的思想準備,別怕客戶提條件,這一階段,必須結合“理性驅動”的手段才能獲得主動權。
 
第五階段
達成一致,修復關系
階段目標
 
問題描述:作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結果:獲得雙贏,迅速解決問題固然完美,但因為利益落差過大,需要重新制定談判策略,迂回“救市”,也不失為權宜之計。急于關閉投訴,對雙方的利益未必有利。所以,對投訴處理結果的達成一致,是包含不同境界的。無論處在哪一種情形,維護關系,修復關系,及時對進行服務補救,卻是爭取機會,挽留客戶的“最后一道防線”。
 
情景演練第四階段:挽留客戶,維持正面的價值
一、問題的發現:
1、反正滿足不了客戶,只能交給領導做下一步的處理
2、客戶不滿意,所以“我輸了”
3、你已經不相信奇跡了,所以也不可能發現轉機
4、雙贏不僅僅是利益的獲得,還包括雙方“良好的感覺”
二、知識點的總結和引導:
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1、學會表現持續對客戶利益的關注,不令人滿意的結果或許是下一步的機會;
2、學會持續感動客戶,至少讓他覺得你已經盡了力,而且會一直為他負責任
第三單元
課程總結
階段目標
 
一、當前客戶投訴的變化點
1、客戶除了關注投訴處理的結果外,還格外關注處理過程;
2、客戶除了關注實際賠償或補償外,還關注其他形式的補償
3、客戶的容忍區間變窄,因投訴而升級的幾率攀升
二、如何防止投訴升級
1、投訴有門
2、快速反應
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處理的四個境界
最優:變被動為主動,變投訴為機會
次優:圓滿解決問題,獲得客戶的好感
再次:雙方達成妥協,在處理態度上獲得客戶認同
底線:問題得到控制,避免投訴升級,造成公眾影響
提示學員對當前投訴特點的關注,有效預防投訴升級
 

 
講師簡介:舒薇  
實戰管理訓練專家    
工商管理學博士;高級經濟師。中山大學工商管理學院、華南理工大學工商管理學院、美國管理技術大學MBA、EMBA特聘專家;MTP授證講師;曾系統接受過美國管理協會(AMA)的專業培訓.
曾任境外上市公司高管;行政總監、人力資源總監、客戶服務總監;早年任教于國內著名商學院。
二十年企業管理和專業講師經驗,良好的教育背景。曾長期致力于團隊管理、客戶服務管理、行政管理、員工培訓管理工作,屬于實戰型講師。目前被全國主要公開課培訓機構聘為核心講師。
課程特色
一、關注課程的實用性和關鍵問題的解決,依托豐富的管理經驗,對案例的剖析具有獨到性,解決問題的方法具有操作性;
二、關注企業和學員在培訓中的受益,課程設計即具有行業的前瞻性,又能密切結合當下企業實際問題,信息量極為豐富,工具科學、系統、實用;
三、關注學員在課程進展中的需求,在課程進行的過程中,敏銳洞察學員的需求,做出積極的反應和判斷,提供有效的解決方案或有說服力的案例借鑒,足見其深厚的管理功力,令學員在有限的時間內提高解決問題的能力,進而形成科學、系統的思維方法。
授課風格
一、善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧,具有良好的親和力與現場控制能力,高效調動各種類型的學員參與互動,課堂氣氛活躍;
二、思路清晰,邏輯嚴謹,語言富有感染力,良好的個人修養和職業形象;
三、作為多年在職場獲得多項殊榮的職業經理人,其個人積極的心態對參與者個人全面素質的提升、態度的轉變有相當的益處,對學員高度負責的態度和敬業精神在業界素有口碑。
服務客戶
國際公司:西門子、BP石油、摩托羅拉、諾基亞、IBM、日立環球、順德浦項、希普利集團、嘉格納集團、艾默生集團、廣日電梯、五羊本田、本田汽車、風神汽車、廣州科密電子、安利、日本松下電器電機有限公司、立德國際集團、福田汽車
金融保險系統:中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、交通銀行、廣州發展銀行、深圳發展銀行、招商銀行、平安銀行、、農商銀行、興業銀行、華潤銀行、廣州證券、南方基金;平安保險、中國人壽、建信人壽;廣州貴金屬投資公司;
航空系統:南方航空、國際航空、深圳航空、海南航空、吉祥航空、首都機場、上海虹橋機場、上海浦東機場、廣州白云機場、南京機場、湖南機場、武漢機場、烏魯木齊機場、山西機場等
電信運營商:
中國移動-----廣東移動(包括各分公司)、廣西移動、廈門移動、安徽移動、福州移動;
中國電信------廣東電信屬下分公司;四川電信屬下分公司;廣西電信屬下分公司;
 IT企業:聯想集團、中興集團、IBM、方正、中聯科技、泰科電子、從興電子、億迅科技、卓望數碼;諾基亞;飛華網絡;和新科技、唯品會;
報名信息
(一)課程對象:客戶服務總經理;客戶服務總監;客戶服務部門經理;客戶經理;投訴處理專員;客戶服務骨干 
(二)參會費用:3800元/人
付款方式:為避免現場等候,建議通過轉賬支付。
帳戶名稱:深圳市展業企業管理顧問有限公司
開戶行:  招商銀行深圳龍崗支行
銀行帳號:755916205410905
 
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